Funciones de un responsable de Marketing Online

CONSULTA:
Soy el responsable de marketing de un grupo del sector turismo. Hemos decidido apostar fuertemente por el Marketing Online como estrategia de continuidad y queremos incorporar a un profesional experto en este tema. Desconozco bastante este medio y necesitaría, si fuera tan amable, que me orientara sobre todo indicándome las funciones más importantes que se deberían desempeñar en este nuevo cargo. Muchas gracias.

RESPUESTA:
A continuación le indico un ejemplo de una lista de funciones con las que poder trabajar y confeccionar la suya en base a las características y objetivos que tengan definidos. No están todas las que son ni se ajustarán muchas de ellas a determinadas empresas o departamentos, pero, más o menos, son las funciones que se encargaría de desarrollar un responsable de marketing online.

En dependencia del Director de Marketing el candidato seleccionado asumirá las siguientes funciones:

• Elaboración, planificación, ejecución y control de la estrategia global de Marketing Online
• Gestión y optimización del presupuesto de Marketing Online
• Gestión de la base de datos, segmentación y desarrollo de acciones de Email Marketing
• Incrementar las visitas a la web y lograr altas tasas de conversión de tráfico en clientes
• Desarrollar y planificar estrategias para óptimos posicionamientos. SEO y SEM
• Realización y Gestión de boletines electrónicos y Blogs
• Investigación y Optimización de la usabilidad y experiencia del usuario en la web
• Desarrollo y gestión de programas de Partners y Affiliates
• Conversión de clientes a clientes fieles y prescriptores mediante acciones de Email Marketing y otras técnicas de Fidelización Online
• Acciones de promoción y publicidad online que direccionen tráfico hacia el sitio web y potencien la marca
• Colaboración en la definición, actualización y mejoras de la arquitectura de contenidos y publicitaria del site
• Establecimiento de métricas de control y seguimiento en tiempo real para lograr los objetivos en los resultados. (Conversión, ROI)
• Selección de plataformas y soportes publicitarios. Análisis y seguimiento de las campañas contratadas
• Controlar y Coordinar Diseño y Producción de Creatividades (Flash, Rich Media, Videos, etc.)
• Creación de acciones de Marketing asociadas a la Web 2.0 (Entornos Colaborativos, Redes Sociales, Blogs, Comunidades, RSS, etc..)
• Elaboración periódica de informes detallados y análisis de los resultados para la Dirección de Marketing
• Gestión del branding online (marcas y dominios)
• Colaboración e Implicación en decisiones acerca de Software y Sistemas

Sobre el perfil humano:
Persona organizada, metódica, orientada a resultados, habituada a trabajar bajo presión, con clara orientación al cliente y altas dotes de negociación e interlocución

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Consulta: ¿ Cómo fidelizar online ?

CONSULTA:
Somos una empresa de distribución de relojes suizos y nos gustaría saber cómo podríamos incrementar la fidelidad de nuestros clientes detallistas a través de la web.

RESPUESTA:
Cuando se trata de la lealtad de los clientes, las reglas que aplicamos en el mundo off line son básicamente igual de válidas para el online. La lealtad consiste fundamentalmente de ganarse la confianza del cliente y aportarle un valor diferencial, sin embargo, el espacio online levanta nuevas expectativas y abre nuevas oportunidades ya que sitúa las reglas de siempre en un nuevo contexto.

Al final, la lealtad no se gana con la tecnología. Se gana a través de la entrega de un valor único, de una experiencia considerablemente superior al cliente. Internet es una herramienta poderosa para fortalecer las relaciones, pero las leyes y procedimientos para crear fidelidad no han cambiado. Al alentar la repetición de compra entre la base de los clientes rentables, las empresas pueden iniciar una espiral de ventajas económicas para fortalecer aún más el valor entregado a los clientes.

Lo que está cambiando es el paso al que se están moviendo estas reglas económicas, y la velocidad con la que las compañías deben mejorar sus productos y servicios si esperan mantener leales a sus clientes. La tolerancia de los clientes frente a la mediocridad e inconsistencia está desapareciendo rápidamente. Los clientes pueden comparar en tiempo real, todo el tiempo. Construir una lealtad del cliente de nivel superior ya no es una de tantas formas de mejorar las ganancias. Hoy es esencial para sobrevivir

Para ganar la lealtad de los clientes, primero debe ganar su confianza para posteriormente y de manera continua, suministrarle un valor realmente diferencial en forma de atributos del producto, en forma de calidad de servicio, etc. que se convertirá en el factor crítico para el éxito. En vuestro caso podría ser:

• Gratuidad en los portes de envío
• Facilitar información en tiempo real y precisa del estado de sus reparaciones que se encuentren en el Servicio Técnico
• Dar prioridad e información puntual en los pedidos online
• Ofrecer información exclusiva de las nuevas colecciones
• Ofertar productos exclusivos
• Etc ..

Cuando los clientes confían en la empresa, es mucho más probable que ellos compartan información personal. Esa información capacita a la compañía para crear una relación más íntima con los clientes, ofreciendo productos y servicios ajustados a sus preferencias individuales, lo que al mismo tiempo incrementa la confianza y fortalece la lealtad. Un círculo tan virtuoso como este puede traducirse rápidamente en una ventaja perdurable sobre los competidores.

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Un cupón online descontrolado

Starbucks, la compañía estadounidense especializada en café, ha tenido que colocar una serie de carteles informativos en todos los Starbucks del sureste de Estados Unidos para dar aviso de la cancelación de una promoción. La promoción consistía en un cupón canjeable por un café con hielo que era entregado vía email a sus empleados, con el objetivo de que éstos lo redirigieran a sus amigos y familiares. El problema vino cuando la oferta se les fue de las manos y el número de solicitantes desbordó las expectativas. Nunca se esperó que la oferta alcanzar la fuerza del mejor marketing viral y llegase a manos de más personas de las previstas.

El cartel informativo -del cual aporto la imagen- decía así:

“Un email ofreciendo un café con hielo gratis de Starbucks fue distribuido por empleados de Starbucks con instrucciones de redirigirlo a su grupo de amigos o familiares. Desafortunadamente, fue distribuido a mucha más gente de la prevista y fuera de los parámetros establecidos inicialmente por Starbucks. Lamentablemente, la oferta de este email y con efecto inmediato, no será válida, en ningún punto de venta de Starbucks.“

No se tuvo en cuenta factores clave en una promoción de este tipo como, limitar el número de cupones, personalizar los mismos, acotar fechas, etc.. pero sobre todo, obviar que en internet el efecto viral de una promoción de este tipo podría desbordarles por completo como así sucedió.

Esto me recuerda hace ya varios años cuando al gerente de una conocida pizzería de mi ciudad no se ocurrió otra cosa al colgar su página web que la de ofrecer en una hoja imprimible una pizza gratis a todo aquel que se presentara con su hojita. Sin fecha de caducidad, sin limite de impresiones, sin nada de nada… Ya te puedes imaginar lo que ocurrió, la noticia se extendió como la pólvora y multitud de gente se presentó con sus hojas reclamando su pizza gratis. Se le fue totalmente de las manos y tuvo que ‘tirar‘ miles de euros en pizzas gratis además de su prestigio, ya que mucha gente se quedó sin poder canjear su cupón y efectuaron numerosas reclamaciones en la oficina de consumo.

Parece increíble que la gente pueda meter la pata de esta forma pero ocurre, como hemos visto, tanto en pequeños negocios como multinacionales como Starbucks.

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Google Docs adquiere Writely

Writely es un procesador de textos que se usa en la web, por lo que te permite editar cualquier documento en cualquier lugar.

Entre sus características más importantes, destacan la de grabar automáticamente los datos cada 10 segundos (Word de Microsoft lo hace cada minuto) y la de poder compartir tus archivos con otra gente pudiendo además, elegir quien puede acceder o no.

Google se lo pone más crudo a Microsoft porque le ha dado en una de sus patas más sólidas y rentables (Office), y la amenaza es grande no porque Writely sea mejor procesador de textos que Word, porque no lo es, sino porque da de lleno en una necesidad latente, ya que la gente va a tener la facilidad de tener acceso a sus archivos desde cualquier lugar y en un entorno fácil y sencillo.

En mi caso, soy un auténtico fan ya que lo utilizo principalmente para ir desarrollando mis artículos y sobre todo últimamente para los post de mi blog. Puedo escribir en casa, en la oficina, en la playa, en un país extranjero… sin tener que llevarme detrás los ficheros en un disco USB o cualquier otro dispositivo, además desde el propio Writely se puede publicar directamente en el blog.

Sin duda, serán las aplicaciones web gratuitas las que ganen cada vez más terreno al software instalado y Microsoft dándose cuenta también de ello, ha movido también ficha creando Windows Vista.

La estrategia de Google queda con este movimiento más clara, es su misión, la de organizar y hacer accesible la información del mundo para sus usuarios. En breve tendremos noticias de otro servicio online creado por Google, el GDrive, con el que dispondremos de nuestro propio Disco Duro vía online con la misma filosofía que Writely y seguro que enlazando y adaptado a toda la familia de productos a los que Google ya nos tiene enganchados.

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Fidelización Online

Entrevista realizada a Raúl Abad por el periodista Carmelo Hermoso para la revista especializada en Marketing ‘IPMark’ sobre ‘Fidelización a través de Internet’

El artículo completo lo encontrarás en:
>> Artículos y Documentos de Abad Marketing

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